專案管理的過程中，利害關係人管理非常重要，尤其是對外的專案，專案的成敗關係著雙方利益；而非營利組織除了關懷、照顧個案之外，還要與捐款人保持長期信任的信任關係，這絕對是非營利組織必修的重要課題。

信任建立不容易 也很脆弱

2012年彭博市場（Bloomberg Markets）揭露了「慈善機構欺騙了捐款者，而他們不知道捐款流進了電話推銷員的口袋」（Charities Deceive Donors Unaware Money Goes to a Telemarketer），這篇報導造成了許多捐款者不願意再捐款給慈善機構，甚至感到被背叛。報導提到美國多家慈善機構，包括糖尿病協會、癌症協會、心臟協會…，皆委託InfoCision這家電話行銷公司，電話推銷員並沒有直接募款，而是向病患或病家屬表明是疾病協會代表，請病患寄勸募信給15位鄰居或朋友。病患或病患家屬會因自己或家人正被疾病困擾而願意寄信，而收信人也因為信任寄信人，所以捐款意願提高。

當然InfoCision也不是免費提供服務給慈善機構，在商業行為中，使用者付費是理所當然的事，所以捐款者認為慈善機構用這樣的方式募款，應該有70%~80%的捐款會流入慈善機構，然而，實際上只有20%的錢會分給慈善機構，甚至慈善機構付給InfoCision的行銷費用，比募得的錢還多，例如：依據聯邦稅和州稅申報資料顯示，2010年InfoCision公司為美國癌症協會募得530萬美元，而InfoCision公司向美國癌症協會收得超過540萬美元的服務費。但癌症協會副總裁唐納森並不覺得這有什麼不對，他說：「募款的成本本來就很高，會與InfoCision公司合作，是為了與捐款者建立長期的關係，而非一次性的募款。」

募款成本很高 信任是長期關係的基礎

我在為非營利組織上專案管理時，談到利害關係人的部份，總會再三的提醒，非營利組織要在意的利害關係人，比起商業環境還要複雜，一般在企業中，如果是對外的專案，除了合作廠商之外，還要注意公司提供服務的那群人，也就是「客戶」，客戶同時也是付費的人；但非營利組織提供服務的對象是照顧的個案，例如：貧困家庭、弱勢族群…，但付費的人卻是另一群人─捐款者。非營利組織成立時，一定會設立願景和使命，說明機構未來服務的對象，以吸引相同理念的人捐款，例如：救助流浪動物、援助弱勢團體、疾病防治…，所以非營利組織常認為：「我們只要照顧好個案，愛心人士就會捐款給我們。」無庸置疑，這非常重要，然而更重要的是讓捐款人保持「信任」，所以要公開財務報表、成果報告。

我能理解癌症協會副總裁唐納森先生提到的「募款成本很高」的說法，我平時是在慈濟醫院工作，但私底下也是慈濟委員的身份，協助募款是我們志願服務其中一項工作，我之前有一位會員，住在鳳林鎮山興里，距離我家約40公里，由於進入山與有一段路是山路，開車需要一小時，我們每個月會去跟他收一次捐款（在慈濟稱為「功德金」），你可能會以為是很大一筆金額，不，只有50元！你可能會問：「為什麼不要一年收一次就好？」因為我們去跟他收功德金時，會跟他聊聊慈濟現在在做什麼，或是慈濟小故事，更重要的事，聽聽他最近發生的事，讓他知道，如果有需要，慈濟一直都在。另外還有一個原因，大部份捐款人都是小額捐款，每個月50元是他負擔得起，但一次要繳600元，或許就是一筆較大開銷了。每個月花3小時（來回車程加上聊天的時間），不計油錢，只為收一筆善款，慈濟稱這樣不單單只是為了50元，而是募一份心念、募一份愛，其實也就是與捐款人保持長期的信任關係。

募款行為在某種程度是零合賽局

非營利組織募款行為，在某種程度上是零和賽局，台灣的非營利組織，小額捐款佔大部份的募款來源，但一般民眾捐款都是家庭開銷的一小部分，例如：捐了100元給幫助弱勢家庭，要再捐給保護動物組織時，可能就要思考一下，而且通常認同某些機構之後，基本上就不容易「跑票」，所以關注捐款者和照顧個案，絕對是非營利組織必修的課程。